अपनी टीम के लिए CRM Software की समीक्षा करने और उसे शॉर्टलिस्ट करने के बाद, आप अंत में यह चयन करते हैं कि किस पर अमल करना है। आप टीम के सदस्य क्या कर रहे हैं और Significantly Pipeline के आसपास अच्छी जानकारी के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त करने की आशा कर रहे हैं। बेशक, यह टीम के लिए जवाबदेही और महत्वपूर्ण रूप से बेहतर ग्राहक अनुभव में सहायता करेगा। लेकिन कार्यान्वयन प्रक्रिया कितनी सरल होने वाली है? संस्कृति को बदलना जब बिक्री प्रबंधक सीआरएम लागू करते हैं, तो यह अधिकांश अन्य सॉफ़्टवेयर इंस्टॉल के विपरीत होता है। प्रबंधक को व्यवसाय की संस्कृति को बदलने का सामना करना पड़ता है। सॉफ्टवेयर केवल व्यवसाय करने का एक नया तरीका नहीं है; यह लोगों द्वारा प्रत्येक दिन-सप्ताह-महीने में क्या कर रहे हैं, इसमें उच्च स्तर की पारदर्शिता पैदा करता है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किस ब्रांड का सीआरएम लाते हैं - इसका नया, अलग और संस्कृति को प्रभावित करेगा, और बिक्री इसे विशेष रूप से चुनौतीपूर्ण मानती है। वे एक तरल दुनिया में रहते हैं और स्वभाव से रिपोर्टिंग और प्रशासन को नापसंद करते हैं। सीआरएम को लागू करते समय, यह उनकी दुनिया में एक बड़ा बदलाव है, और प्रतिरोध अधिक हो सकता है। एक साधारण प्रशिक्षण सत्र संस्कृति को बदलने में कटौती नहीं करेगा; यह सिर्फ शुरुआत है। ये वे चुनौतियाँ हैं जिन्हें बिक्री प्रबंधकों को कार्यान्वयन के हिस्से के रूप में संबोधित करने की आवश्यकता है।
1. Salespeople
अगर यह सेल्सपर्सन के लिए नहीं होता, तो CRM आसान होता। Salesperson बिक रहे हैं और ग्राहकों के सामने रहना पसंद करते हैं। वे अपने सीआरएम में डेटा अपडेट करने से परेशान नहीं होना चाहते, भले ही उनके फोन में मोबाइल ऐप हो। यदि आप एक सीआरएम कार्यान्वयन कर रहे हैं, तो आप निष्क्रिय-आक्रामक विक्रेता से सुनेंगे "ओह, आप चाहते हैं कि मैं बेचने के बजाय सीआरएम अपडेट करूं?"। इसका जवाब है हाँ"। सेल्सपर्सन को यह समझने की जरूरत है कि सीआरएम सिर्फ उनके ग्राहकों और उनके प्रदर्शन के बारे में नहीं है। कंपनी में अन्य लोग भी हैं जो सूचना पर भी निर्भर हैं। लेखांकन उत्पाद आपूर्ति या लोगों के जुड़ाव के लिए नकदी प्रवाह-संचालन के लिए संभावित बिक्री देख रहा है। सटीक जानकारी कंपनी के सुचारू रूप से चलने की कुंजी है और जो लोग राजस्व प्राप्त करने की दिशा में पहला कदम उठाते हैं, वे सेल्सपर्सन हैं। कल्पना कीजिए कि अगर लेखांकन ने सुझाव दिया कि उन्हें आज कमीशन की गणना करने का मन नहीं है या कुछ बिक्री से चूक गए हैं; बिक्री को लेकर हंगामा होगा। सेल्सपर्सन को संगठन के अन्य लोगों के समान मानकों पर रखने की आवश्यकता है। बिक्री प्रबंधकों को यह समझाने की आवश्यकता है कि डेटा कंपनी के संचालन का अभिन्न अंग है और यह दर्शाता है कि अन्य लोग इस पर कैसे भरोसा करते हैं। जब यह स्वीकार कर लिया जाता है, तो आपको वह सगाई मिल जाएगी जिसकी आपको आवश्यकता है।
2. Activity Tracking
CRM कार्यान्वयन ग्राहक की संपूर्ण प्रोफ़ाइल बनाने के बारे में है। Marketing के लिए सेगमेंटेशन फ़ील्ड से लेकर सभी दस्तावेज़ीकरण, ईमेल, नोट्स और ग्राहक के साथ अन्य संचार तक। इस जानकारी की समीक्षा कभी भी, कोई भी कर सकता है, और ग्राहकों को अच्छी सेवा प्रदान कर सकता है और पिछली बातचीत को समझ सकता है। एक अन्य टीम का सदस्य सेवा के संपूर्ण दृष्टिकोण को ध्यान में रखते हुए ग्राहक के साथ हुई बातचीत से जानकारी अपडेट कर सकता है। सीआरएम का मतलब है कि सेल्सपर्सन अब सभी ग्राहक संचार के मालिक नहीं हो सकते। जानकारी साझा की जाती है और इससे भी अधिक असुविधाजनक रूप से सेल्सपर्सन के लिए, इसकी समीक्षा की जा सकती है, मापी जा सकती है और निर्णय लिए जा सकते हैं। बिक्री प्रबंधक को बिक्री योजना के खिलाफ प्रदर्शन को मापने की जरूरत है। उन्हें गतिविधि के प्रकार, गतिविधि की संख्या और पाइपलाइन कैसे भर रही है, यह समझने की जरूरत है। इस जानकारी के बिना, वे सब कुछ एक साथ आने की उम्मीद में अपनी भूमिका में जुआ खेल रहे हैं। जानकारी सेल्सपर्सन के लिए कोचिंग की जरूरतों को उजागर करने के लिए भी केंद्रीय है। क्या कोई बाधा है जिसे दूर करने की आवश्यकता है, किसी उत्पाद की अधिक समझ की आवश्यकता है। डेटा और रुझानों को देखने के लिए बदलाव बेहतर बिक्री और बेहतर प्रबंधन के लिए द्वार खोलता है।
3. Goodbye Spreadsheet
जब आप CRM लागू करते हैं, तो आपको कम से कम Spreadsheet के लिए प्रयास करने की आवश्यकता होती है। सिस्टम में इसकी रिपोर्टिंग कार्यक्षमता है, जिसे सुसंगत, रिपोर्ट प्रबंधित करने में आसान प्रदान करते हुए अनुकूलित किया जा सकता है। एक अच्छी तरह से अनुकूलित प्रणाली आपको बिक्री मेट्रिक्स प्रदान करेगी जो आपको बिक्री संगठन चलाने और टीम को व्यक्तियों के रूप में, या क्षेत्रों में बेंचमार्क करने के लिए आवश्यक है। यदि आपको सीआरएम से परे डेटा की आवश्यकता है, तो यह सवाल उठता है कि 'अगर यह महत्वपूर्ण है तो वह डेटा CRM में क्यों नहीं है?'।
4. Pipeline Performance
एक बिक्री प्रबंधक के रूप में, आपकी दुनिया PipeLine के इर्द-गिर्द घूमती है। किसी विशेष महीने/तिमाही/वर्ष में कितना राजस्व हस्ताक्षरित होने वाला है? प्रबंधन का आसान तरीका इस बात पर ध्यान केंद्रित करना है कि आपने कितना जीता है। बिक्री प्रबंधक जो उत्कृष्टता प्राप्त करता है वह वह है जो पाइपलाइन के वेग का प्रबंधन करता है। कितने सौदे चल रहे हैं? वे इसे कितनी बार प्रेजेंटेशन या क्लोज के माध्यम से बनाते हैं? वे चिपचिपे बिंदु कहां हैं जिनसे बिक्री कम हो जाती है? यह जानकारी है कि सभी बिक्री विभाग हर दिन - हर हफ्ते केंद्रित है। यह जानकारी कोचिंग का स्रोत है, और विश्लेषण महत्वपूर्ण है। विक्रेता अपनी जानकारी कैसे दर्ज करते हैं, कितनी बार वे सौदे के आकार, समाप्ति तिथि और आपके विशेष व्यवसाय के अन्य सभी मापदंडों में समायोजन करते हैं।
5. Dirty Data Syndrome
यदि आप एक सीआरएम लागू करते हैं, तो आप सबसे अधिक संभावना है कि आप मार्केटिंग के साथ जानकारी साझा करने जा रहे हैं। जब आप पहली बार डेटा अपलोड करते हैं या इसे अन्य सिस्टम के साथ सिंक करते हैं, तो आपको बहुत सारे गंदे डेटा मिलते हैं: अपूर्ण रिकॉर्ड, दोहराव और विभिन्न प्रकार की त्रुटियां। अपने डेटा को साफ रखने के लिए सेल्सपर्सन को जवाबदेह ठहराया जाना चाहिए। मंत्र कोई स्वच्छ डेटा नहीं, कोई कमीशन नहीं होना चाहिए। इस प्रकार गंभीर बिक्री प्रबंधकों को डेटा लेने की आवश्यकता होती है। फिर से, अन्य लोग कंपनी भर में इस पर भरोसा करते हैं, इसलिए प्रत्येक व्यक्ति रिकॉर्ड का उपयोग करते समय इसे साफ रखने के लिए समान रूप से जिम्मेदार होता है।
6. Changing Sales Meeting Dynamic
सीआरएम के साथ, और बिक्री टीम लगी हुई है, आपकी बिक्री बैठक की गतिशीलता बदल जाती है। अब टीम को आपको अपनी गतिविधि के नोट्स ईमेल करने की आवश्यकता नहीं है, आपको अनुमान और Spreadsheet प्रदान करने की आवश्यकता नहीं है। सारी जानकारी अब डैशबोर्ड में जाने के लिए तैयार सीआरएम में बैठी है। बिक्री प्रबंधक महान बैठकें चला सकते हैं क्योंकि उनके पास सभी जानकारी उनकी उंगलियों पर होती है, और आवश्यकता पड़ने पर वे जल्दी से किसी चीज़ पर ड्रिल कर सकते हैं। सेल्सपर्सन को मीटिंग की तैयारी से मुक्त कर दिया जाता है, और सेल्स मैनेजर के पास सूचना के आने की प्रतीक्षा करने के बजाय, एक समय में मीटिंग से पहले तैयारी करने का समय होता है। सीआरएम कार्यान्वयन के लिए सबसे बड़ी चुनौती बिक्री प्रबंधक है। उपयोग के लिए गैर-परक्राम्य मानकों को लागू करने और स्थापित करने पर एक समर्पित ध्यान के बिना, सॉफ्टवेयर का उपयोगकर्ताओं, प्रबंधक या कंपनी के लिए कोई मूल्य नहीं है। सीआरएम को लागू करने में समय लगता है, लेकिन शीर्ष प्रदर्शन करने वाले बिक्री प्रबंधक वे होते हैं जो फॉलो-थ्रू होते हैं और पूर्ण जुड़ाव के अपने लक्ष्य में दृढ़ होते हैं। अच्छे Sales Managers Have Clear Metrics होते हैं और अपने सेल्सपर्सन को उनके प्रति जवाबदेह ठहराते हैं।